Deneyim yönetim çözümü Wiseback'in Kıdemli Deneyim Danışmanı Serap Yelkenci, vatandaş deneyiminde önümüzdeki dönemde öne çıkacak konular hakkında bilgi verdi.
Ürün ve hizmetlerin yerini deneyim alıyor
Son birkaç yılda ABD'de tüketici harcamaları, fiziksel ürünlerden ziyade, deneyimlere ayrılan bütçe 4 kat daha fazla harcama ile çarpıcı bir şekilde değişti. Mülkiyete dayalı olmayan tüketimin ve paylaşım ekonomisinin yükselişi ile tüketici sahiplik anlayışından uzaklaşıyor.
Fast Company'nin açıkladığı gibi: “İnsanlık bilinçte bir evrim yaşıyor. Bir şeye “sahip olmanın” ne anlama geldiği konusunda farklı düşünmeye başlıyoruz. Bu nedenle, araba satın almaktan müzik dinlemeye ve eğlence tüketimine kadar her türlü alanda mülkiyete yönelik benzer bir kararsızlık ortaya çıkıyor.”
Bugün ürününüz veya hizmetiniz deneyime açılan bir kapı olarak görülüyor. Dünya Ekonomik Forumu, 10 yıl sonra var olacak şirketlerin insan deneyimlerini yaratan ve besleyen şirketler olduğunu söyleyecek kadar ileri gitti. Sağladığınız deneyimi, insanların onu neden aradığını ve onu nasıl geliştirebileceğinizi anlamak, başarının anahtarı olacak gibi gözüküyor.
Deneyim ekonomisi sektörünüzü nasıl değiştirecek diye düşünmeden önce, deneyim kavramına biraz daha yakından bakalım…Deneyim kavramı ile ilgili öğrenimlerimiz ve kavram yanılgılarına maalesef ki hem özel sektörde hem de kamu alanında maruz kaldık. Müşteri deneyimi ile dijital dönüşüm, vatandaş deneyimi ile misafir deneyiminin hepsini birbirine karıştırıp, sanki hepsi teknolojik gelişmeyi anlatılıyormuş gibi algıladık…Ne de olsa bir çok şeyi -mış gibi yaptığımız bir yüzyıldayız öyle değil mi?
Deneyim kavramı çok kısa zaman içerisinde bir deneyim ekonomisi de oluşturdu. Fakat deneyim ekonomisinin sürdürülebilirliği yine deneyim kavramının ve onu önceleyen diğer kavramlarla oluşan anlamın öğrenilmesi ile çok derin ilişkili. Müşteri hizmetlerinden devşirilmiş bir deneyim anlamı var maalesef ki hatırımızda, zaten deneyim sektöründeki bir çok uzman kişi de, müşteri hizmetlerinden devşirilmiş halde. Devşirilmiş olmak değil elbetteki konu, deneyim kavramının da tam öğrenilememiş olması.
Müşteri deneyimi, çalışan deneyimi, misafir deneyimi, taraftar deneyimi ve vatandaş deneyimi… Deneyim kavramının önüne bir belirteç koyduğumuzda, anlam ve metodoloji değişmese bile, temas noktaları, sektörün personaları vb. bir çok şey değişiyor.
Vatandaş deneyiminin alt bileşenleri
Vatandaş deneyiminin ne olduğunu söylemeden önce, ne olmadığını söylemekte yarar var diye düşünüyorum. Vatandaş deneyimi, dijital dönüşüm, teknoloji değildir. Dijital dönüşüm, vatandaş deneyimini iyileştirmek amacıyla süreçlerin teknoloji aracılığıyla çözülmesidir. Yani dijital dönüşüm, vatandaş deneyiminin bir parçası konumunda. Bu kavramı daha iyi anlamak için vatandaş deneyiminin bazı alt bileşenlerine bakabiliriz;
Bütünsel yaklaşım
21. yüzyıl liderlik kavramlarından olan kolektif liderlik gibi bütünsellik yaklaşımı, vatandaş deneyimi için olmazsa olmaz bir perspektiftir.
Önce insan
Yapay zeka vb birçok teknolojik gelişme, insandaki sol beyin sürecini otomatize ederken, insanı bir makine olarak görme anlayışı yerini, insana değer veren bir anlayışa bıraktı.
Nedeni anlamak
Anlamak için, önce dinlemek gerekir. İletişim hiçbir zaman tek yönlü olamaz. O sadece bir monolog olur ve bu da vatandaşın da sizinle iletişim kuramamasına sebep olur. Hiçbir vatandaş kapı duvar bir kamu kurumu görmek istemez karşısında ve bir şey söylüyorsa mutlaka bir nedeni vardır. Dinlenen vatandaş tepkisel bir davranış sergilemek yerine daha ılımlı bir tutum sergiler, çünkü sesini çıkardığı zaman onu duyan birilerinin olduğundan emin hale gelmiştir.
Optimizasyon
Süreçler, veriler, önceliklendirme, teknoloji, entegrasyonlar, BT uyumu, dijitalleşme vb. tüm başlıklar önemlidir ancak tüm bunlar daha iyi bir vatandaş deneyimi sunmak içindir. Dolayısıyla vatandaş deneyimi ile optimizasyon süreçleri birlikte yürütülmelidir.
Ortak Dil
Kurum kültürüne sirayet etmeyen hiç bir anlayış, tam olarak bir başarıya ulaşamaz. Bu sebeple “vatandaş deneyimi”ni önce kavram olarak, tüm kurum içi eğitimlerde ve söylemlerde doğru bir şekilde kullanılmalıdır.
Vatandaş ile bağ kurmak
Vatandaşları sorunlar ile ilgili karar alma süreçlerine dahil etmek, vatandaşlar ile bağ kurmanın temel prensibidir. Yukarıdan aşağıya karar verme anlayışından, vatandaşın da müzakereye dahil edildiği ve alternatiflere açık olan bir siyasi anlayış ile ilerlemek, kök salmış mevcut kültürün değişeceğine olan inancı içerir.
Vatandaşın sesini, vatandaştan önce anlamak
Her vatandaş sesini ulaştırmak istemeyebilir, bunun için sosyal medya platformları aracılığıyla veri toplayarak, veri madenciliği ve makine öğrenimi algoritmaları aracılığıyla, vatandaşın problemlerini daha problemler geniş kitlelere ulaşmadan aksiyon alınabilir hale gelebilir. Duyguların analiz edildiği, konulara göre gruplandığı akıllı platformlar ile aktif bir dinleme yapmak mümkün.
Bilgi ve teknoloji çağında yaşadığımız şu dönemlerde. Merkezinde vatandaşın olduğu yönetim sistemleri oluşturmak her zamankinden daha kolay. Yerel yönetimler ve devletlerin vatandaşın sesini duyurabileceği kanallar sunmalı ve her temas noktasında ölçümleme yapmalıdır.
Hibya Haber Ajansı